淘宝外包客服现状分析

淘宝代运营 17

  电商企业是在迅速发展,外包客服也跟上了这一波红利,电商选择外包客服原因就在于价格低,但是如果只考虑价格的话是没有办法挑到好的公司的。首先在管理和运营上,客服总是作为消耗品而非未来发展的一部分,价格低的自然服务不算好,长久发展合作很难。

  客服作为和用户打交道的第一个人,就是一个店铺的门面。但是由于发展时间不长,准入门槛比较低,外包公司经常会有低价竞争,导致市场混乱。而外包客服的价格比较透明,同行竞争压力大,外包客服公司的利润很低,甚至入不敷出。并且由于外包客服属于较新行业,少有成熟经验可借鉴,靠谱的外包公司就比较稀缺。

  其三,DRS动态评分。DRS分数的高低直接体现客服的服务水平,也是很重要的参考标准。

  其四,客单价。客单价是指一个客户一次能够成交的金额。好的客服公司会教授客服提高客单价的技巧,这是销售技巧的完善。

  在电商高速发展的今天,外包客服的发展也需要健康的发展,不能够只是在成本上进行较量,更需要形成良好的行业发展风气,让足够发展的资金投入,提高服务质量,而不是不断压缩利润,导致服务质量的下降。